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ヘルプデスクとサービスデスクやコールセンターとの違いとは

ヘルプデスクとサービスデスクやコールセンターとの違いとは

ユーザーとしてヘルプデスクを利用したことがあったとしも、いざ自社でヘルプデスクを立ち上げようとした際に、ふと頭をよぎるのが、「ヘルプデスクとサービスデスクってどう違うの?コールセンターとの違いは?」という疑問ではないでしょうか。
本コラムでは、これら3つの業務の内容と違いをご紹介いたします。
既存のヘルプデスクやサービスデスク、コールセンターの業務や体制を見直そうとしている方にもぜひ知っていておいて欲しい知識ですので、ご覧ください。

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1.ヘルプデスクの業務内容

まずは、ヘルプデスクの業務内容を見ていきましょう。
ヘルプデスクの主な業務は、ユーザーが商品・サービスを利用する上で生じる疑問やトラブルの解消です。社内ヘルプデスクなら、従業員が業務を行う上で生じる疑問やトラブルを解消します。
ユーザーから受けた問い合わせに対し、調査を行うなどした上で回答を行う業務が中心となります。電話に出た担当者で解決できない場合は、より専門性の高い部門へエスカレーションされ、該当の担当者から回答を行うことがあります。
また、ユーザーがスムーズに業務を行えるよう、マニュアルなどを整備するところまでが業務に含まれます。
場合によっては、寄せられた問い合わせや要望を、商品・サービスに反映して改善するところまでを含むケースもあります。

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2.ヘルプデスクと似ているサービスデスクとコールセンターとは

次に、ヘルプデスクとよく似た「サービスデスク」と「コールセンター」について解説します。

1. サービスデスクの業務内容

サービスデスクとは、ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とよばれる、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめた書籍群で使われている役割で、ITサービスマネジメントの指令塔ともいえます。
ITILでは、ITサービスを提供する上で、ユーザーに疑問やトラブルが生じた場合に問い合わせる単一の窓口としてサービスデスクを設置することが推奨されています。
ITILによれば、サービスデスクは受けた問い合わせに対して単に回答を行うだけでなく、対応の進捗状況についてユーザー側に発信するなど、積極的で双方向的なコミュニケーションを行うことになっています。
サービスデスクには、困ったユーザーがどこに問い合わせれば良いか迷ったり、問い合わせた先でたらい回しにされたりすることを防ぐ目的があるため、これを満たすような体制づくりも必要になってきます。

2. コールセンターの業務内容

コールセンターとは、顧客に対して電話業務を行う役割や部署をいい、コールセンター業務はテレマーケティングとよばれることもあります。
電話を受ける業務(インバウンド)と発信する業務(アウトバウンド)があり、インバンドでは、ヘルプデスクやサービスデスクのように、顧客の疑問やトラブルの問い合わせだけでなく、資料の申し込みや通信販売の購入なども受け付けます。
一方、アウトバウンドでは、営業活動やマーケティングリサーチ、購入のお礼といった目的で電話を発信します。

3.ヘルプデスクとサービスデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクは、ITに限らず、社内外のユーザー(顧客、従業員など)が抱える疑問・トラブルなどの問い合わせに対して、回答を行い解決することがミッションです。
基本的には受動的で、自発的にユーザーに発信することはありません。
これに対し、サービスデスクは、問い合わせ内容がIT分野に限定されます。
また、ヘルプデスクよりも積極的にユーザーとコミュニケーションを取るのも特徴で、サービスデスクの担当者から進捗状況の説明のためなどでユーザーへ電話をかけることもあります。
もし、電話に出た担当者で対応できない場合も、担当者自身がリサーチやエスカレーションを行った上で、得た情報を担当者自身からユーザーへ連絡します。
一方、コールセンターは、ヘルプデスクのように受動的なばかりでなく、営業やマーケティングなどを目的として発信業務も行います。

4.まとめ

ヘルプデスクとサービスデスク、コールセンターは、混同されやすい似た業務ですが、重複する部分もありつつ、それぞれ対応する範囲や対応分野などが異なります。
これからヘルプデスク部門を立ち上げようという方、既存のヘルプデスク業務を見直そうという方は、それぞれの特徴を理解した上で、最適な組織名を付け、体制を作りましょう。
なお、DTSでは、煩雑な社内ヘルプデスク業務の課題をまとめて解決できるサービス「ReSM plus」を提供しております。「ReSM plus」は、FAQを検索できる社内ポータルサイトに加え、欲しい答えが見つからなかった時は有人対応のヘルプデスクも利用できる便利なサービスです。FAQの更新も随時、行います。
ヘルプデスク業務の効率化やコスト削減をご検討されている企業様のお役に立てるかと思いますので、ぜひご検討ください。

「ReSM plus」について詳しくは、『こちらのページ』をご覧ください。

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